a) DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS.

Servicio Local Móvil: consiste en la provisión de conexión inalámbrica móvil con la red pública telefónica con el propósito de realizar llamadas y de originar llamadas locales de voz a otros números de la red pública conmutada en el territorio nacional.

Servicio en otros Destinos Nacionales: es todo aquel tráfico entrante y saliente que le permite cursar y recibir, sin cobro distinto a las llamadas Locales, llamadas al Suscriptor en el momento en que sale del Área de Servicio Local en que contrató el Servicio.

Servicio de “Roaming” Internacional: Servicio que MOVISTAR pone a disposición del Cliente, cuando este se encuentra fuera del territorio nacional, mediante la utilización de la red de un operador en el país de visita en donde se tenga acuerdo con aquel operador móvil de dicho país.

Servicios de Valor Agregado diferentes al acceso a Internet: Son aquellos que MOVISTAR pone a disposición del Usuario, que de manera enunciativa más no limitativa se insertan en este documento:

• Buzón de Voz
• Contenidos a través de “WAP”.
• Localízame.

Mensajes Cortos Escritos (“SMS”): Servicio que permite a los Clientes enviar o recibir mensajes cortos escritos hasta de 160 caracteres.

Servicio “MMS”: Es aquel por el que se proporciona de manera continua y eficiente a los Usuarios la capacidad de enviar y/o recibir imágenes multimedia hacia y/o desde otros Usuarios, sin necesidad de realizar llamadas telefónicas.

Servicios de acceso a Internet: Conexión a la Internet a través de la red de MOVISTAR que se origina desde el Equipo móvil del Cliente. Estos datos se tarifican acorde al Plan tarifario y/o módulo adicional contratado por el Cliente.

Servicio “GPRS”: Es la capacidad de transmisión de datos vía celular, la cual puede ser utilizada para diversas aplicaciones tales como Acceso a Internet, envío de mensajes multimedia (“MMS”), navegación BlackBerry® o APN’s empresariales, etc.

Plan Tarifario: Es la oferta comercial vigente de Servicios que MOVISTAR pone a disposición del Cliente. Las tarifas y características así como los supuestos por los que MOVISTAR cobra los servicios de telecomunicaciones de dicha oferta pueden consultarse en las páginas www.movistar.com.mx.

Planes o esquemas de Contratación

El Usuario podrá contratar el Servicio, a su elección, bajo cualesquiera de los siguientes esquemas: (i) prepago libre de plazo; (ii) planes tarifarios de renta básica mensual libre de plazo; (iii) planes tarifarios de renta básica mensual con plazo forzoso, (iv) planes híbridos de renta básica mensual con plazo forzoso; o bien (v) cualesquiera otros planes que MOVISTAR llegue a instrumentar en el futuro y queden registrados ante el IFT.

Dichos esquemas de contratación operan como sigue:

(i) Prepago® libre de plazo: Se entenderá que los Servicios han sido contratados bajo este esquema cuando el equipo haya sido adquirido en cualquier punto de venta autorizado por MOVISTAR o, en caso de ser propiedad del Usuario deberán cumplir con las características técnicas de la red de MOVISTAR así como con los requisitos de homologación impuestos por el IFT. En dicho esquema el Suscriptor deberá pagar por anticipado los servicios y el tiempo-aire del que dispondrá, ya sea mediante la compra de las correspondientes tarjetas telefónicas MOVISTAR, la compra del tiempo-aire utilizando para ello cajeros automáticos asociados a instituciones bancarias que presten tal servicio a MOVISTAR u otros medios que llegue a establecer esta última.

(ii) Planes tarifarios de renta básica mensual libre de plazo: Consiste en el cobro de una cantidad básica mensual que incluye la renta, módulos y Servicios Adicionales contratados y utilizados en el mes en curso que serán facturados en la fecha de corte al Suscriptor, en este esquema no existe plazo forzoso.

(iii) Planes tarifarios de renta básica mensual con plazo forzoso: Se entenderá que los Servicios prestados por MOVISTAR al amparo de un contrato se contratan bajo este esquema, siempre que el Usuario haya manifestado su libre voluntad de así hacerlo mediante la suscripción del Contrato y carátula respectivos ante los Centros de Atención a Clientes o los Puntos de Contacto instaurados por MOVISTAR. A diferencia del esquema a que se hace mención en el apartado (ii) la contratación en este esquema importa la obligación del Usuario de pagar por los servicios durante un plazo forzoso debido a que MOVISTAR hace entrega de un Equipo MOVISTAR.

(iv) Planes tarifarios de renta básica mensual Híbridos con plazo forzoso: Consiste en la contratación de un plan de renta mensual de servicios que opera bajo la misma mecánica de un Pospago, con la diferencia de que no genera cobro de excedentes y, posibilita también la recarga eventual de saldo a través de tarjetas telefónicas de Prepago®, cajeros automáticos u otros sistemas disponibles para este efecto. La contratación en este esquema importa la obligación del Usuario de pagar por los servicios durante un plazo forzoso debido a que MOVISTAR hace entrega de un Equipo MOVISTAR.

b) FACTURACIÓN Y PAGOS

La periodicidad se mide en Ciclos de Facturación y esto se entenderá por el período mensual al que se encuentran ajustados los Servicios que contrate el Suscriptor. El cobro de los cargos mensuales y los consumos adicionales facturados corresponden al periodo transcurrido o, en su caso, a los periodos adelantados.

Por la prestación de los Servicios objeto del contrato, el Usuario se obliga a pagar a MOVISTAR las cantidades que en moneda nacional correspondan conforme a las tarifas que al momento de la prestación de los Servicios se encuentren vigentes y registradas ante el IFT, más los impuestos que resulten aplicables, los cuales se habrán de identificar dentro de la factura correspondiente.

Los Servicios y el costo del Equipo MOVISTAR serán facturados para el caso de Planes Tarifarios pospagados e híbridos con o sin plazo forzoso al Cliente mensualmente, especificando de forma individual cada rubro. Este(os) comprobante(s) será(n) enviado(s) al Cliente de forma mensual al correo electrónico que haya proporcionado, vía SMS, por otro medio electrónico o al domicilio manifestado en el presente contrato. Podrá consultarlos por medios alternativos en el CAC o la página web www.movistar.com.mx. Para ello el comprobante fiscal (factura), se pondrá a disposición del Cliente con 10 (diez) días naturales de anticipación a la fecha límite de pago a la vez que los montos deberán ser cubiertos en una sola exhibición en moneda nacional a más tardar el día señalado en la factura como fecha límite de pago.

Si el Cliente tiene dudas sobre su estado de cuenta o factura, o en caso de inconformidad con su contenido, deberá llamar al 01800-8888366, *611 o *612 y al 01800-8008366 para aclarar sus duda o bien presentar en un CAC dentro de los 30 (treinta) días naturales siguientes a la fecha de corte a efecto de que MOVISTAR pueda dar la atención debida a la misma y emitir una respuesta al Cliente.

Descripción de los Conceptos que se cobran:

• Cargos contratados:

Servicio de Renta.- Corresponde a la renta básica mensual por el Plan Tarifario contratado.
Cargo por Equipo.- Cargo con periodicidad mensual que corresponde al subsidio que MOVISTAR entrega al Suscriptor para ofrecer a precio preferencial el equipo terminal que éste desee. Dicho cargo mensual se aplicará y reflejará en la factura durante todo el plazo forzoso de la contratación.

Módulos Adicionales Contratados.- Servicios modulares del plan contratado o que el Cliente puede contratar de forma adicional o complementaria a su servicio.

• Cargos adicionales:

Servicio de Llamadas Locales.- cargo por todo aquel tráfico que se cursa entre Clientes de una misma central, o entre Clientes de centrales que forman parte de un mismo grupo de centrales de servicio local.

Servicio en otros Destinos Nacionales: cargo por todo aquel tráfico entrante y saliente que le permite cursar, sin cobro distinto a las llamadas Locales, llamadas al Suscriptor en el momento en que sale del Área de Servicio Local en que contrató el Servicio.

Servicio de LD Internacional.- Tráfico que se cursa hacia un Área de Servicio Internacional diferente a aquella en donde está ubicado el Cliente.

Servicio de “Roaming” Internacional.- cargo por todo aquel tráfico generado fuera del territorio nacional, mediante la utilización de la red de un operador en el país de visita en donde se tenga acuerdo con aquel operador móvil de dicho país.

Servicio de Mensajes Cortos de Texto (SMS).- cargo por el envío de mensajes cortos escritos de hasta 160 caracteres.

Servicio “MMS”: cargo por el servicio de enviar y/o recibir imágenes multimedia hacia y/o desde otros Usuarios, sin necesidad de realizar llamadas telefónicas

Servicio de Eventos y Descargas.- Eventos que genera al utilizar servicios de valor agregado como mensajes multimedia y contenidos.

Servicio de Datos.- cargo por el servicio de Acceso a la red de datos (Internet) a través de la red de MOVISTAR que se origina desde el Equipo móvil. Estos datos se tarifican acorde al Plan tarifario y/o módulo adicional contratado por el Cliente.

• Otros cargos y créditos:

Cargo por Pago Tardío.- Cargo que MOVISTAR ejecuta en caso de que el Cliente no pague los Servicios conforme a lo establecido en el contrato. MOVISTAR hará aplicación del cargo por concepto de Cargo por Pago Tardío mismo que se incluirá en la factura del periodo de facturación siguiente.

Reemplazo SIM.- Es el costo que debe pagar el Usuario en caso de solicitar un reemplazo de SIM MOVISTAR.

Pena Convencional Razonable: Es el concepto por penalización por Servicio al que se hace acreedor el Usuario por cancelación anticipada del contrato con Plazo Forzoso.

Cargo por Baja Anticipada: Es el concepto por penalización por Equipo al que se hace acreedor el Usuario por cancelación anticipada del contrato con Plazo Forzoso.

Fianza Anual.- Cargo por el importe de la prima de la fianza que el Cliente debe realizar a MOVISTAR, dicha fianza en ningún caso serembolsará al Suscriptor. Esta se pagará al efectuarse la contratación, será renovada anualmente y estará vigente durante el plazo forzoso señalado en el Contrato. Para el supuesto de que el Plazo Forzoso sea mayor a un año, el Cliente únicamente pagará la parte proporcional de la Fianza.
Cargos por Administración de Línea (Prepago®).- En el supuesto de que el Usuario no cuente con Saldo de Recarga, MOVISTAR realizará cargos por administración de línea, si no presenta ninguna actividad de recarga o llamadas por más de 60 (sesenta) días.

c) ATENCIÓN DE CONSULTAS Y QUEJAS.

MOVISTAR pone a disposición de los Usuarios puntos de Contacto, que son aquellos donde el Cliente puede mantener una relación directa con MOVISTAR para obtener información de los productos y servicios, dentro de los cuales se entiende de manera enunciativa mas no limitativa como Puntos de Contacto:

Directos: Puntos de venta propios en días y horarios hábiles; Página de Internet www.movistar.com.mx y llamando desde su Equipo Móvil al *611 o *612 o al 01800-888-8366, para el caso de Clientes empresariales podrán ser atendidos en el 01800-800-4321 (7 días x 24 Horas).

Indirectos: Red de Distribuidores Autorizados en días y horas hábiles.

Los Puntos de Contacto (Centro de Atención a Clientes) pueden ser adicionados y/o modificados por MOVISTAR e incluso cancelados sin previo aviso. En el 01800-8888366, *611 o *612 y 01800-8008366 se dará mayor información al respecto.

Centro de Atención Telefónica.

MOVISTAR tiene a disposición de sus Usuarios un Centro de Atención de Llamadas telefónicas, disponible las 24 horas del día, los 365 días del año para atender de manera gratuita cualquier consulta, sugerencia, disputa, queja o falla relacionada con la provisión de los Servicios concesionados.

En caso de que tenga alguna consulta, sugerencia, disputa, queja y/o falla, el Usuario deberá reportarla llamando a los números telefónicos que aparecen en los folletos de información incluidos en el empaque de la Tarjeta SIM MOVISTAR, donde su reporte será atendido.

Proceso del Sistema de Atención Telefónica.

Los Usuarios reciben atención de consultas, sugerencias, disputas, quejas y/o fallas de manera gratuita y acceden al Centro de Atención Telefónica marcando los números telefónicos mencionados en el párrafo anterior.

1. El acceso del Usuario durante la comunicación con el sistema interactivo de voz (IVR), a partir de la finalización del proceso de marcación, es de forma inmediata
2. Una vez que ha accedido al Centro de Atención, el Usuario puede solucionar su duda vía la interacción con un “IVR” o mediante un Ejecutivo de Atención Telefónica.
3. El Centro de Atención Telefónica cuenta con una Intranet de la que se obtiene la información que se le proporciona al Usuario en cuanto a Mapas de Cobertura, Descripción de Servicios, Equipos y Planes, Información de Tarifas, Información de la Facturación.
4. El Centro de Atención Telefónica brinda servicio a los Usuarios las 24 horas de todos los días del año. Entre las solicitudes que se atienden se encuentran:

• Robo y extravío: Este servicio se provee las 24 horas de los 365 días del año, en donde se procesan todas aquellas peticiones de los Usuarios que sufren un percance y necesitan reportar su Equipo como robado o extraviado. También se provee la información necesaria para proceder con el reemplazo, y se genera un número de reporte que ampara la transacción de bloqueo del Equipo.
• Información de Cobranza: Este servicio se provee de lunes a domingo de las 8:00 a las 22:00 horas, en donde se proporciona información para realizar sus pagos, hacer ajustes a su límite de crédito así como llegar a convenios de pago debido al atraso u omisión de los mismos.
• “Roaming”: Este servicio está disponible las 24 horas de los 365 días del año. Aquí se proporciona a los Usuarios información de marcación, ciudades de cobertura y países de cobertura, así como apoyo técnico para programación de su teléfono. También se proporciona información y ayuda técnica para los diferentes Servicios como “SMS”, “WAP”, etc.
• Facturación: Este servicio está disponible las 24 horas de los 365 días del año. Aquí se proporciona toda la información concerniente a la factura, fechas de corte, fechas de pago, detalle de consumos, descripción del contenido del paquete o Servicio que actualmente tiene el Usuario, aclaraciones de llamadas y tarifas, información de cómo y dónde hacer sus pagos, así como aclaraciones de pagos no procesados por los bancos
• Información General: Este servicio provee información sobre paquetes, tarifas, Servicios y actualización de datos demográficos.

Tiempos para atender consultas y quejas
El tiempo máximo de solución de las consultas y quejas que presenten los Usuarios a MOVISTAR por cualquiera de los medios establecidos para tal efecto será de 72 horas.

Preceptos Legales Aplicables: Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, NOM-184-SCFI-2012 y Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil.